Aplicación del liderazgo servidor en las organizaciones
Server leadership in organizations
Carlos William Marín G.*
Derly Yanicxa Páez C.**
* Doctor (c), investigador Corporación Universitaria Adventista, Colombia. Correo-e: cmarin@unac.edu.co.
** Especialista, profesora Corporación Universitaria Adventista, Colombia. Correo-e: dypaez@unac.edu.co.
Recibido: 20 de septiembre de 2012, aceptado: 8 de noviembre de 2013.
Para citar el artículo: Marín, C.W.; Páez, D.Y. (2014). “Aplicación del liderazgo servidor en las organizaciones”, en Sotavento MBA, N°. 23, pp. 108-129.
Resumen
Aplicar el liderazgo servidor en las organizaciones incluye observar la relación existente entre el liderazgo de servicio y diversas variables relacionadas con el comportamiento de las personas al interior de la organización, en este caso específico, a partir de una revisión teórica de investigaciones referentes al tema.
Se destaca la propuesta de The Blanchard Companies sobre un modelo a través del cual los resultados se convierten en consecuencia del logro de la visión institucional con la participación activa de empleados y clientes. Es una perspectiva que propone el liderazgo de servicio como elemento nuclear para el éxito organizacional.
La rentabilidad en el largo plazo que caracteriza a las empresas de alto desempeño, se genera por acciones de liderazgo estratégico y operativo que conducen al compromiso y apasionamiento del colaborador, al igual que a la lealtad y devoción del cliente, para de forma conjunta generar unos y otros la vitalidad organizacional.
Adicionalmente, a través de la exposición se amplían los conceptos tradicionales sobre aquellos factores críticos que inciden en el alto desempeño organizacional, se plantea la resignificación de variables relacionadas con el desempeño organizacional y se profundiza en los elementos que inciden sobre estos factores.
Palabras clave: Liderazgo, Servicio, Liderazgo Organizacional, Liderazgo Servidor, Alto desempeño organizacional.
Abstract
To apply servant leadership in organizations means observing the relationship between servant leadership and several variables related to the behavior of people in the organization. In this specific case, the relationship was analyzed from a theoretical review of research related to the topic.
The authors highlight the proposal of The Blanchard Companies on a model through which the outcomes become a consequence of achieving the corporate vision with the active participation of employees and customers.The article proposes a perspective that servant leadership as the core element for organizational success.
Long-term profitability which characterizes high-performing companies is generated by actions of strategic and operational leadership that lead to the commitment and passion of the employee, as well as the customer’s loyalty and devotion to jointly generate organizational vitality.
By expanding the traditional concepts of the critical factors that affect the high organizational performance, there is the redefinition of variables related to organizational performance and delves into the elements that affect these factors.
Keywords: Leadership, Service, Organizational Leadership, Servant Leadership, High Performing Organizations.
Introducción
El Liderazgo Servidor ha sido puesto en práctica por algunas de las compañías estadounidenses consideradas como las mejores para trabajar (Sendjaya & Sarros, 2002), tales como SouthWest Airlines, TD Industries y Synovus Financial. Según el ranking desarrollado para el año 2012 por la Revista Fortune, actualmente 16 de las 100 mejores empresas para trabajar en los Estados Unidos, aplican el enfoque de Liderazgo Servidor.
El Grupo de Investigación en Liderazgo y Organizaciones (LiderOrg) de la Corporación Universitaria Adventista, ha asumido como uno de sus grandes desafíos la investigación sobre esta temática, para profundizar y ampliar los conceptos y aplicación del Liderazgo Servidor en las organizaciones.
Desarrollar una revisión teórica acerca de la aplicación del Liderazgo Servidor en las organizaciones es un punto de partida importante en el proceso de construcción de propuestas administrativas fundamentadas en esta modalidad de desempeño organizacional.
Objetivo
Revisar y documentar los conceptos actuales del liderazgo servidor aplicados en las organizaciones.
Alcances
Para dar cumplimiento al objetivo de la investigación se especificaron un conjunto de criterios que direccionan el proceso:
En primer lugar, para la revisión teórica se seleccionaron documentos tales como proyectos de investigación, tesis de grado, disertaciones doctorales y artículos académicos; documentos que se caracterizan por provenir de fuentes altamente reconocidas, entre las cuales artículos académicos acerca de eventos, y revistas, repositorios académicos de tesis y disertaciones doctorales, sitios web institucionales y universitarios; en todos ellos se refleja el resultado de investigaciones realizadas sobre la aplicación del Liderazgo Servidor en las organizaciones.
En segundo lugar, a través de internet se recurrió a referentes bibliográficos en idioma inglés, ya que se desconoce la existencia de este tipo de documentos en español y no se tiene acceso físico al material en ese idioma.
Por último, se excluyeron aquellos documentos que pese a relacionarse con la temática de estudio, aún así sus contenidos no se enfocan en la aplicación de los conceptos en procesos organizacionales.
Fundamento Teórico
Liderazgo Servidor
Según Lipman (cit. por Valeri, 2007: 80), “el liderazgo es uno de los fenómenos más observados y menos comprendidos en la tierra” . Entre otras cosas, lo dicho indica que el liderazgo, una de las temáticas de gran importancia en los ámbitos administrativos y organizacionales, ha ido evolucionando a lo largo de los años y que algunos de sus enfoques han dado lugar a modificaciones, obteniéndose como resultado el surgimiento de las denominadas teorías de liderazgo.
Dentro de esa serie de teorías y enfoques de liderazgo que han surgido en el tiempo, un enfoque emergente es el denominado liderazgo servidor, que plantea el servicio a los demás como factor primordial (Sendjaya & Sarros, 2002). No está por demás indicar que aunque Greenleaf es el principal responsable de la popularización de la teoría del liderazgo servidor, durante siglos este ha sido practicado en todas las culturas por los pensadores y líderes más influyentes (Ole, 2005).
Características del Liderazgo Servidor
Los líderes servidores poseen unas características que los identifican y distinguen de otros líderes, puesto que desarrollan un enfoque particular al influir en los demás en el ejercicio de sus funciones, propiciando de esta manera la obtención de un bien común que beneficia a todos los involucrados. El líder servidor tiene como propósito principal servir a los demás invirtiendo en su desarrollo y bienestar para lograr así las metas y objetivos establecidos.
Históricamente fue Robert K. Greenleaf quien empezó a profundizar sobre el tema del liderazgo servidor. Luego algunos autores como Spears, Farling, Stone,Winston, Lee,Tice, Laub, entre otros, se dieron a la tarea de tipificar las acciones de líderes de este tipo, dando como resultado una serie de características o atributos propios de un líder servidor. Las características de los líderes servidores se definen y evalúan en varios modelos creados y reconocidos de esta modalidad de liderazgo (Rennaker & Novak, 2006).
Autores
En el tema de liderazgo, diversos autores han sido influenciados por el concepto de liderazgo servidor y han desarrollado estudios e investigaciones que contribuyen al fortalecimiento del enfoque.
Por lo tanto, puede afirmarse que el término liderazgo servidor hace referencia a un número sorprendente de escritores e investigadores, entre los cuales Peter Senge, Bernard Bass, Ken Blanchard, Max DePree, Stephen Covey, Peter Northouse, Jim Collins (Drury, 2004).
Senge hizo hincapié en la importancia del concepto, afirmando que a su juicio “ el ensayo de Robert Greenleaf titulado El Siervo como líder, es la declaración más útil del liderazgo en los últimos 20 años” (Drury, 2004:12). Según él, las organizaciones son sistemas abiertos de aprendizaje, donde la mejora continua es un elemento significativo y el servicio al cliente se constituye en la ventaja competitiva más importante en el mercado.
Bernard Bass, por su parte, considera que el aprendizaje organizacional permite adaptarse a entornos cambiantes y que, por lo tanto, el liderazgo servidor debe ser de interés para los líderes de las organizaciones actuales. Afirma también que través de la puesta en marcha del liderazgo servidor se faculta a las personas para aprender y crecer (Drury, 2004).
Ken Blanchard, a su turno, afirma que el liderazgo de servicio es el motor para un liderazgo eficaz. En su modelo desarrollado en 1976, propone que el líder ajusta su estilo de liderazgo a cada situación concreta y a las necesidades de los seguidores para lograr de estos un desempeño adecuado (Drury, 2004).
Otros estudiosos del tema son DePree y Covey. El primero no duda en afirmar que “el liderazgo servidor es una manera más profunda y mejor para conducir, pero nunca es fácil. Se establece un alto nivel de ser y hacer. El tener competencia en las relaciones con las personas, es la mejor manera de producir el potencial personal y organizacional” (Drury, 2004:14). Y para Covey el liderazgo servidor auténtico requiere tanto humildad de carácter como ser competente (Drury, 2004:14).
Peter Northouse “reconoció el liderazgo servidor como una filosofía válida que ha influido significativamente en los pensadores de la administración de hoy en día. Él cree que la relación líder-seguidor es fundamental para el liderazgo ético” (Drury, 2004:15).
Por último, Jim Collins y su equipo de investigadores realizaron un estudio que les permitió identificar las compañías que han dado el salto de buenos resultados a grandes resultados, al menos durante 15 años consecutivos. Las empresas que tuvieron grandes resultados tienen un líder que se caracteriza por tener voluntad profesional y humildad personal (Drury, 2004).
Liderazgo servidor en las organizaciones
La razón de ser de las organizaciones se ha convertido en un dilema dentro del mundo actual de la administración. Según expone Anderson (2008), Robert Greenleaf -a quien antes se identificó como el primer estudioso del liderazgo servidor- enfatiza sobre la evolución de las organizaciones a partir de la satisfacción de necesidades básicas de las personas y acerca de cómo la pérdida del sentido socio-cultural de las entidades las ha llevado a desnaturalizar su razón de ser.
“El cuidar de las personas, las más capaces y las menos capaces sirviéndose entre sí, es la piedra angular sobre la cual una buena sociedad es construida. Considerando, que hasta hace poco, el cuidado, en gran medida, se daba de persona a persona, ahora en su gran mayoría es mediado a través de instituciones a menudo grandes, complejas, poderosas, impersonales, no siempre competentes, algunas veces corruptas. Si se va a construir una mejor sociedad, una sociedad más justa y amorosa, una que pueda ofrecer mejores oportunidades para sus miembros, entonces la mejor manera de hacerlo es aumentando tanto la capacidad de servir como el buen desempeño como servidoras de las principales instituciones existentes, a través de nuevas fuerzas regenerativas operando desde el interior de ellas” (Anderson, 2008:6).
En esta misma perspectiva, Greenleaf propone que el papel fundamental de las organizaciones es ser instituciones servidoras, lo cual se logra en la medida en que se alcanse un alto desempeño organizacional con un enfoque de servicio en sus públicos interesados.
El liderazgo de servicio es considerado como un enfoque emergente de liderazgo; de un tiempo a esta parte viene generando gran inquietud entre los estudiosos del tema en general; puede ser aplicado en diferentes tipos de organizaciones, como medio para lograr los objetivos en una forma más efectiva, favoreciendo al mismo tiempo la participación del personal y su propio desarrollo. El planteamiento básico apunta a retomar estilos gerenciales que aprovechen al máximo el talento de los empleados, generando bienestar y desarrollo para estos, con la ventaja adicional de favorecer la conquista de la misión institucional. Bajo estos criterios, incluso se hace referencia al poder que asiste al liderazgo servidor (Valeri, 2007).
Blanchard plantea que se logra el alto desempeño cuando a lo largo del tiempo la empresa continúa produciendo resultados extraordinarios, con el más alto nivel de satisfacción humana y de compromiso con el éxito. Y si, como él mismo afirma, el objetivo de las empresas es convertirse en organizaciones de alto desempeño, indudablemente el liderazgo es el motor que impulsa y da vida para avanzar en esa dirección, en particular el liderazgo de servicio (Zigarmi et al., 2009).
Casos de liderazgo servidor
A partir de información ofrecida por la Revista Fortune, Levering y Moskowitz , sostienen que el liderazgo servidor ha sido practicado y defendido en algunas de las mejores compañías americanas para trabajar (Sendjaya & Sarros, 2002). Seis son los criterios que identifican a estas compañías: apertura y equidad, camaradería/amistad, oportunidades, sentido de pertenencia hacia el trabajo y la empresa, el pago de beneficios y la seguridad.
Metodología
El estudio realizado se basó en investigación documental,a partir de búsqueda bibliográfica especializada y análisis de la misma,con el propósito de allegar elementos conceptuales para la construcción de nuevo conocimiento. Para ello el proceso de documentación se adelantó por fases, así:
Fases del proceso de documentación:
A continuación se desglosa el contenido de cada una de las fases indicadas:
1. Definición del Universo de Búsqueda
Para la búsqueda de documentos y artículos se determinaron unos parámetros de búsqueda o descriptores, seleccionados a partir de los términos más usuales en inglés para referirse al liderazgo de servicio y su aplicación en las organizaciones, esto es:
Servant leadership and Organizations y Organizational Servant Leadership. Se adoptó este criterio selectivo teniendo en cuenta que la mayor parte de la bibliografía sobre el tema está disponible en idioma inglés.
Adicionalmente y con el propósito de precisar más la búsqueda, para los distintos tipos de documentos se utilizaron identificadores también en inglés, así: investigaciones (research), disertaciones (dissertations), tesis (thesis), eventos académicos (roundtable).
2. Búsqueda y Revisión de Investigaciones Disponibles
La búsqueda a partir de los descriptores permitió identificar sitios institucionales y académicos, repositorios de disertaciones y tesis, revistas académicas y otros, resultados que sirvieron como guía orientadora para la indagación documental. Los resultados del proceso fueron los siguientes:
- Se localizaron documentos en 21 instituciones académicas y cuatro instituciones consultoras, relacionados con investigaciones sobre el tema del liderazgo servidor en las organizaciones.
- Se encontraron alrededor de 200 documentos que una vez revisados aportaron un total de 106 documentos (Ver Tabla 2) que cumplían las condiciones requeridas para su análisis detallado (Ver Anexo 1).
3. Elaboración de resúmenes bibliográficos de los documentos
Cada investigación fue revisada y resumida en una ficha bibliográfica cuyo modelo aparece en el Anexo 2, donde se sintetizó la información general, la descripción de la investigación, el marco referencial, el diseño metodológico, y se incluyó una descripción de los temas claves contenidos en el documento. A cada documento se le asignó un código, conformado por tres iniciales que identifican la institución (ver Tabla 2), y un número de orden (ver Anexo 1). La ficha incluyó información sobre los modelos y enfoques teóricos desde los cuales se aborda la temática y los autores que realizan estas propuestas. Asimismo, en ella se registraron los elementos referentes al marco metodológico y los resultados de la investigación. Finalmente se describió cada uno de los temas que relacionan las organizaciones con el liderazgo servidor.
4. Síntesis de los conceptos identificados
Se analizaron los resúmenes para determinar los temas más comunes que relacionan el liderazgo servidor y su aplicación en las organizaciones.
Adicionalmente a las categorías relacionadas con liderazgo, como las más investigadas en relación con las organizaciones se destacan también las siguientes: cambio y tensión, equipos de trabajo, diseño y tecnología del trabajo, valores, satisfacción laboral, cultura organizacional (Ver Tabla 3).
Resultados
La investigación llevada a cabo da cuenta de un amplio y variado conjunto de temas, en su mayoría relacionados con elementos del comportamiento de las personas dentro de las organizaciones. Robbins propone un modelo que relaciona variables del comportamiento en el nivel individual, grupal y organizacional, que inciden en los resultados de la organización (Robbins & Judge, 2009).
La aplicación del Liderazgo Servidor en las Organizaciones se observa desde la perspectiva que ofrece el liderazgo en relación con diversas variables del comportamiento. Entre las variables identificadas y propias de esta relación, la siguientes se tienen como las más significativas en las investigaciones: cambio y tensión, equipos de trabajo, diseño y tecnología del trabajo, valores, satisfacción laboral, cultura organizacional (Robbins & Judge, 2009) .
Uno de los principales hallazgos se refiere a la puesta en escena de diversos modelos para medir y aplicar el liderazgo servidor en las organizaciones.
Este análisis particular se enfocará en la revisión del modelo Cadena Liderazgo-Utilidades (Zigarmi et al., 2009) como una propuesta efectiva para la implementación del Liderazgo de Servicio en las organizaciones. Enseguida las consideraciones pertinentes en torno al citado modelo:
Cadena liderazgo-utilidades
En primera instancia, como factor crítico para el éxito empresarial se enfatiza en la importancia de la capacidad de liderazgo (Zigarmi et al., 2009). Tradicionalmente se ha hablado de liderazgo en relación con el éxito organizacional, la satisfacción del empleado y la lealtad del cliente (íbid.). Al respecto,The Ken Blanchard Companies propone una resignificación de términos, incluyendo elementos con un universo más amplio de información y que se consideran críticos en el desempeño organizacional, tales como liderazgo estratégico y operativo, pasión del colaborador, devoción del cliente y vitalidad organizacional (Zigarmi et al., 2009:3).
Cada uno de estos elementos aparece relacionado en el modelo cadena liderazgoutilidades (ver Figura 1), y se define en forma explícita.
Liderazgo Estratégico
Está relacionado con el interés continuo por el rendimiento y la evolución de la organización como un todo, incluyendo sus objetivos y capacidades. Define los imperativos estratégicos organizacionales, a través de una secuencia que incluye crear y comunicar una visión de futuro, desarrollar estructuras, procesos y controles en el nivel organizacional, gestionar los múltiples componentes organizacionales, sostener una cultura organizacional efectiva, e infundir un sistema de valores éticos dentro de la cultura de la organización (íbid).
Este tipo de liderazgo “Es el 'Qué' que proporciona las relaciones y métricas claves, necesarias para garantizar que todas las unidades sigan la misma estrategia. Las estrategias deben entonces identificar los criterios que son determinantes claves del comportamiento” (Zigarmi et al., 2009: 2).
Liderazgo Operativo
“Las prácticas de Liderazgo Operacional proveen el “Cómo” en la organización” (Zigarmi et al., 2009: 2). Dichas prácticas se consolidan en la ejecución diaria mediante la interpretación de los mandatos y políticas estratégicas de la organización, facilitan a los departamentos y empleados comprender cómo contribuyen específicamente al éxito de la organización, y clarifican cómo cada unidad alcanzará la estrategia global (Zigarmi et al., 2009: 3).
Pasión del empleado por el trabajo
La pasión del empleado por el trabajo es un concepto que va más allá del respectivo compromiso, ya que en forma sistemática este se relaciona de dos formas excluyentes: compromiso con el trabajo o compromiso con la organización. El apasionamiento del empleado por el trabajo incluye también su compromiso con la organización (Zigarmi et al., 2011).
La pasión del empleado por trabajo “es un estado de bienestar persistente, significativo y emocionalmente positivo de un individuo, que se deriva de continuas valoraciones cognitivas y afectivas que hace de diversas situaciones organizacionales y de trabajo, que resultan en comportamientos e intenciones de trabajo constructivas y consistentes”. (Zigarmi et al., 2009,2: 5).
La pasión del empleado es resultado de su experiencia positiva frente a la organización y de su completa satisfacción respecto de la misma, sus políticas, procedimientos, productos, y prácticas administrativas. Los indicadores fuertes sobre la pasión del empleado incluyen retención, ausentismo, permanencia y productividad; las medidas suaves incluyen sus percepciones acerca de equidad, justicia y confianza (Zigarmi et al., 2009).
Ahora bien, se ha identificado un conjunto de doce factores relacionados con la pasión del empleado por el trabajo; Zigarmi et al. (2011) clasifica dichos factores del siguiente modo:
b) Factores del puesto de trabajo)
c) Factores moderadores:
Además de los factores relacionados con pasión del empleado, Zigarmi et al. (2011) también han identificado cinco áreas claves asociadas a intenciones del empleado, así:
Devoción del Cliente
Está ampliamente difundida y aceptada la idea de que tratar bien al cliente es factor clave para obtener su lealtad, lo cual redunda en ingresos y ventaja competitiva para las organizaciones (The Ken Blanchard Companies, 2007). Más aún, sin duda alguna la devoción del cliente hacia la entidad es resultado de experiencias positivas con los productos y servicios, las políticas, los procedimientos y el personal a aquella vinculado.
Se define en estos casos la devoción como “un sentido de bienestar intenso, significativo y emocionalmente positivo del cliente, que se deriva de una continua valoración cognitiva y afectiva de calidad de los productos y servicios ofrecidos por la organización, que resulta en comportamientos e intenciones constructivas que apoyan el propósito de la organización” (Zigarmi et al., 2009: 3-2).
Algunas variables consideradas como medidas duras en torno a este factor incluyen retención del cliente, duración de la relación con este, número de transacciones, tamaño de la transacción promedio, y referenciación de nuevos clientes. Los indicadores considerados suaves incluyen percepciones de satisfacción con base en encuestas sobre temas relacionadas con la calidad percibida, valores, servicio, expectativas sobre el producto, y satisfacción total del cliente (Zigarmi et al., 2009).
Así las cosas, en pocas palabras lo expuesto significa que el servicio al cliente es una responsabilidad de todos en la organización, especialmente de los líderes y los empleados que tienen contacto directo con sus clientes. Adicionalmente, significa crear experiencias positivas en favor de estos últimos (The Ken Blanchard Companies, 2007).
Las organizaciones de alto desempeño asumen y desarrollan un gran compromiso de proveer al cliente un servicio de excelente nivel. Condición tal que se refleja estratégicamente al desarrollar una visión compartida que se enfoca en el cliente y en el tipo de experiencia pretendida respecto de este frente a la organización, y que se afianza mediante una cultura organizacional de servicio en cuyo despliegue los empleados perciben que las prácticas de liderazgo enfatizan la calidad, el servicio al cliente y el desarrollo del personal (The Ken Blanchard Companies, 2007).
Ahora bien, el compromiso organizacional involucra un conjunto de habilidades críticas de servicio al cliente que requieren ser desarrolladas por los empleados y líderes (The Ken Blanchard Companies, 2007), acatando aspectos como los siguientes:
- Mejorar las habilidades de diagnóstico de necesidades del cliente, en el caso de los empleados que tienen con él contacto directo.
- Mejorar las habilidades de solución de problemas por parte de los empleados
- Facultar a los empleados para que utilicen su ámbito de autoridad.
Vitalidad Organizacional
Se define como “el grado en que una organización ha sido continuamente exitosa en el cumplimiento de las expectativas de desempeño, a los ojos de sus clientes, empleados, accionistas y comunidades pertinentes, lo que se traduce en que la organización siga siendo económicamente viable y permanezca en el tiempo” (Zigarmi et al., 2009: 3-2). Incluye algunos indicadores duros como conservación de contratos, retención de ingresos, precio de las acciones, utilidades, crecimiento de ingresos, capital de riesgo y costos operacionales; e igualmente un conjunto de indicadores suaves tales como percepción de confianza del público, compromiso del empleado e intención de permanencia de éste (Zigarmi et al., 2009).
Relaciones entre los elementos de la cadena liderazgo-utilidades
La interrelación efectiva entre el liderazgo estratégico, el liderazgo operacional, la pasión del empleado y la devoción del cliente, es condición crítica e inexcusable para el éxito organizacional. Si alguno de estos componentes llegare a desconectarse, habrá peligro para la productividad y rentabilidad de la organización (íbid).
El liderazgo estratégico influye directamente en el liderazgo operacional, a su vez este impacta, en forma directa, sobre la pasión del empleado y la devoción del cliente. El liderazgo estratégico, aunque crítico para la vitalidad organizacional, se relaciona con esta en forma indirecta, mientras que sí hay conexión directa cuando se trata del liderazgo operacional (íbid).
De lo expuesto se infiere que los empleados requieren entender cómo conectar su trabajo con la visión, la cultura organizacional y los imperativos estratégicos.También significa que las prácticas de liderazgo deben proveer un ambiente capaz de proveer a empleados y clientes una experiencia positiva frente a la organización. Por lo demás, es claro que unas prácticas de liderazgo operacional efectivas y alineadas, permiten a los empleados apasionarse con su trabajo y con la organización
De otro lado, atendiendo a la estrecha interrelación existente entre la pasión del empleado y la devoción del cliente, vale destacar que cuando aquel está apasionado por su trabajo y por la organización tiende a interactuar de maner positiva con la clientela (Zigarmi et al., 2009: 3).
“Cuando los empleados son apasionados por lo que hacen, tienen claridad acerca de sus papeles y sus metas, y perciben que la organización es justa y equitativa en su trato con los compañeros de trabajo y los clientes, el impacto sobre su deseo de servir al cliente es formidable” (Zigarmi et al., 2009: 5).
Imposible omitir la significativa influencia del liderazgo operacional sobre la devoción del cliente. Prácticas administrativas tales como compartir información, proveer entrenamiento, y premiar y reconocer la excelencia, están positivamente relacionadas con la satisfacción por la calidad en el servicio (Zigarmi et al., 2009).
No sobra tampoco reiterar que la devoción del cliente impacta fuertemente sobre el éxito organizacional. A los clientes les interesa el servicio que reciben de una organización y la experiencia que tienen con el producto, las políticas y los procedimientos de una empresa; más aún, poco o nada les importa qué tan rentable o exitosa sea la compañía, siempre y cuando este factor no influya negativamente sobre el producto, el servicio o su experiencia (íbid.). “Los líderes de compañías de servicio ejemplar enfatizan la importancia de cada empleado y cada cliente, y sustentan una cultura que se centra alrededor del servicio a clientes y empleados” (Zigarmi et al., 2009: 5).
Conclusiones y discusión
El liderazgo servidor es un enfoque que propone un modelo de liderazgo basado en el servicio, y que genera impacto en las organizaciones como motor del alto desempeño. Así, el principal objetivo del líder servidor es actuar como impulsor del logro de los propósitos organizacionales ejerciendo un estilo de liderazgo estratégico y operacional; su tarea es liderar en lo estratégico y servir en lo operativo.
La primera de tales tareas conduce al líder servidor a proponer una visión y unos imperativos estratégicos, como también a impulsar una cultura organizacional basada en el servicio a los públicos interesados respecto de la organización. Y desde la perspectiva del liderazgo operacional, compete al líder servidor crear un ambiente de trabajo que facilite la operación, alineando estructuras, sistemas y procesos con la intención de servicio al cliente, y facultando a los empleados para que desplieguen todas sus capacidades con la mira puesta en el éxito organizacional; dicho en otras palabras, en este ámbito el líder construye sistemas y estructuras con criterio servidor, cuya operacionalidad está en cabeza de empleados servidores.
Por otra parte, oportuno es indicar que al establecer el tipo de relaciones entre el liderazgo de servicio y su impacto sobre empleados, clientes y resultados organizacionales, el modelo cadena liderazgo-utilidades propone un mecanismo para aplicar el enfoque de liderazgo servidor en las organizaciones.
Los elementos de la cadena liderazgoutilidades se sintetizan de la siguiente manera:
- El liderazgo operacional efectivo predice directamente la pasión positiva del empleado.
- La pasión positiva del empleado predice directamente la devoción del cliente.
- La pasión del empleado predice directamente la vitalidad organizacional.
- La devoción del cliente predice directamente la vitalidad organizacional.
- Uno de los indicadores más fuertes del compromiso del empleado es el compromiso con la organización.
La clave para obtener resultados significativos y garantes de la vitalidad organizacional, es crear un ambiente en cual los empleados se sientan valiosos para la organización hasta apasionarse por ella y por su trabajo. El buen cuidado y el interés manifiesto hacia los empleados trae como consecuencia un interés de estos respecto de promover para los clientes experiencias positivas que ellos quieran repetir, estableciéndose de este modo una relación de largo plazo entre las partes. Es así como se materializa un doble beneficio, donde las utilidades se convierten en una consecuencia del servicio al cliente, ventaja organizacional que se logra por servirle al empleado. En definitiva, pudiera decirse que eventualmente sea esta la razón para que un grupo destacado de expertos en liderazgo y un reconocido conjunto de organizaciones hayan decidido adoptar, desarrollar y aplicar prácticas de liderazgo basadas en el servicio.
Ahora bien, debe reconocerse que surgen grandes desafíos referentes a la promoción y contextualización de este enfoque en el medio colombiano; de ahí la necesidad y conveniencia de profundizar en los modelos de liderazgo aplicados por las empresas de alto desempeño; labor tal que debe realizarse tanto a través de investigaciones empíricas como con el desarrollo de mecanismos que permitan la aplicación del enfoque en organizaciones nacionales.
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