An Analysis of Customer Satisfaction Level at BMT Mandiri Sejahtera An Analysis of Customer Satisfaction Level at BMT Mandiri Sejahtera

Resumen

La Cooperativa de Ahorro y Préstamo y Financiamiento Sharia BMT Mandiri Sejahtera (KSPPS) de la provincia de Java Oriental, sucursal de Sukodadi Lamongan, ofrece productos de financiamiento rahn que son los más populares en comparación con otros. En 2020, hubo 323 consumidores de financiamiento rahn. Por lo tanto, la gestión de KSPPS BMT necesita análisis y evaluación para retener y aumentar el número de clientes que utilizan este tipo de financia­miento. Así, se utilizó el método de Análisis de Importancia-Desempeño (IPA– Importance-Performance Analysis) para estudiar el nivel de satisfacción. El propósito de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción del cliente y la importancia relativa de sus atributos. Se emplearon datos primarios de 76 encuestados seleccionados mediante técnicas de muestreo aleatorio simple y métodos de análisis de datos, incluyendo la determinación del nivel de adecua­ción, análisis de brechas e IPA. El estudio arrojó una tasa de satisfacción del 95,40%, mientras que la brecha de atributos tuvo un valor pequeño de >-1. Por lo tanto, se puede concluir que los clientes están satisfechos con la calidad de los productos de financiamiento rahn y el desempeño de la calidad de estos productos es bueno. Los atributos en el Cuadrante A incluyen el atributo uno, mientras que en el Cuadrante B se encuentran los atributos tres, ocho y nueve. El Cuadrante C contiene los atributos cuatro, cinco, seis y diez. Mientras que el Cuadrante D contiene los atributos dos y siete.