Calidad del servicio turístico en el pueblo mágico de El Fuerte, Sinaloa: un análisis por tipo de empresa
Quality of Tourism Service in The Magical Town of El Fuerte, Sinaloa: An Analysis by Type of Company
Barra lateral del artículo
PDF
FLIP
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Contenido principal del artículo
Resumen
El programa de pueblos mágicos se creó para integrar a localidades rurales dentro del turismo cultural. El objetivo de esta investigación es describir la percepción de la calidad del servicio turístico por tipo de empresa en el pueblo mágico de El Fuerte, Sinaloa. La investigación es de tipo cuantitativo, descriptivo y transversal; se caracteriza el perfil del turista y visitante, así como las dimensiones de calidad. Se analizaron seis tipos de empresas bajo la aplicación de 383 encuestas dirigidas a turistas y visitantes durante abril y mayo de 2023. El instrumento consta de cinco dimensiones y 22 criterios calificados con escala de Likert. Los resultados indican que las empresas mejor calificadas desde la percepción en la mayoría de las dimensiones son restaurantes, hospedaje y transporte, las áreas de oportunidad se encuentran en bar y licores, artesanías y servicios culturales. Cuatro de las seis empresas fueron calificadas con excelencia bajo la percepción general de la calidad del servicio.
Palabras clave:
Descargas
Detalles del artículo
Referencias (VER)
Arenal, C. (2022). Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio. UF2382. Tutor Formación.
Arvizu, E. (2014). La calidad del servicio: un estudio sobre la percepción de los habitantes de Álamos, Sonora en relación a la aplicación del programa federal Pueblos Mágicos [tesis de maestría] Universidad Autónoma de Sonora. https://repositorio.colson.edu.mx/handle/2012/44375
Calero, A. (1978). Técnicas de muestreo. La Habana: Pueblo y Educación.
Campo, S.; Martínez, M. y Ague, G. (2011). Los precios de referencia en la evaluación online del servicio hotelero. Estudios de Economía Aplicada, 29(3), pp. 825-843. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=30122405009
Castejón, P. (2016). La satisfacción del viajero 2.0: análisis de los comentarios para los hoteles de lujo. [tesis de maestría]. Universidad de Sevilla.
Castellucci, D. (2009). La calidad y los servicios en destinos turísticos maduros. Aportes y Transferencias, 13(2), pp. 29-44. https://nulan.mdp.edu.ar/cgi/oai2
Castillo, A., Sánchez, M. y Santos, L. (2020). Satisfacción, expectativas y fidelidad del turista en Sevilla, España. Revista de Administración y Dirección de Empresas, (4), pp. 5-17. http://hdl.handle.net/10396/21859
Fernández de Pinedo Ignacio (1982). Construcción de una escala de actitudes tipo Likert. Barcelona: Centro de investigación y asistencia técnica de Barcelona. https://acortar.link/JlsbJi
García, I., Fernández, M. y Moreno, M. (2013). El perfil ocupacional de los titulados en turismo dentro del sector turístico. Gran Tour: Revista de Investigaciones Turísticas, (7), pp. 97‑117. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4366922
Gobierno del estado de Sinaloa. (2022). Anexo estadístico, Primer informe de gobierno, Rubén Rocha Moya. https://acortar.link/I46imE
Gutiérrez Broncano, S. y Rubio Andrés, M. (2009). El factor humano en los sistemas de gestión de calidad del servicio: un cambio de cultura en las empresas turísticas. Cuadernos de turismo, (23), pp. 129-147. https://acortar.link/Y4Fxlq
Hernández-Sampieri, R. y Mendoza Torres, C.P. (2018). Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill. http://repositorio.uasb.edu.bo:8080/handle/54000/1292
Ibáñez Pérez, R.M. (2011). Diagnóstico de la calidad y competitividad del sector turístico en México. Cuadernos de turismo, (28), pp. 121-143. https://acortar.link/Uz5oXL
Ibáñez, R., Oropeza, M. y Lauterino, C. (2022). Características y satisfacción del visitante en un Pueblo Mágico de México. Opción: Revista de Ciencias Humanas y Sociales, (28), pp. 375-405. https://www.doi.org/10.5281/zenodo.7278569
Jamal Ali, B., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P., Mahmood Aziz, H., Yassin Sabir, B., Sorguli, S., and Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management (IJEBM), 5(3), pp. 2.456-8.678. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3
Keshavarz, Y., and Jamshidi, D. (2018). Service quality evaluation and the mediating role of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty. International Journal of Tourism Cities, 4(2), pp. 220-244. https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2017-0044/FULL/XML
Kotler, P. and Armstrong, G., (2012). Principles of marketing: An Asian perspective. Pearson/Prentice-Hall.
López Ramos, O. (2017). Construcción de un índice de satisfacción del turismo en Capulálpam Pueblo Mágico. PASOS Revista de turismo y patrimonio cultural, 15 (4), pp. 785-792. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2017.15.053
López, L. (2018). Las territorialidades del turismo: el caso de los Pueblos Mágicos en México. Ateliê Geográfico, 12(1), pp. 6-24. https://doi.org/10.5216/ag.v12i1.45803
López, O. y Vázquez, M. (2015). Construcción de un índice de satisfacción del turismo en Capulálpam” Pueblo Mágico”. TURYDES: Revista sobre Turismo y Desarrollo local sostenible, 8(19), pp. 2-12. https://doi.org/10.51896/TURYDES
Martelo-Gómez, R., Bastidas-Gómez, M y Villabona-Gómez, N. (2020). Factores que influyen en la lealtad del cliente en el comercio electrónico del turismo. Desarrollo gerencial, 12 (2), pp. 1-24. https://doi.org/10.17081/dege.12.2.4076
Miranda, M., Zamora, P., Flores, M., Hermida., y Gavilánez, F. (2021). La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing digital. Caso de estudio hacienda turística Rancho los Emilio´ s. Alausí. Dominio de las ciencias, 7(4), pp. 1.430-1.446. https://doi.org/10.23857/dc.v7i4.2179
Molina, M. (2014). Satisfacción del cliente y rentabilidad: modelo de comportamiento del consumidor para toma de decisiones según el contexto competitivo. [tesis de maestría] Universidad de San Andrés. http://hdl.handle.net/10908/10843
Monroy, A. y Urcádiz, J. (2019). Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México. Investigación administrativa, 48(123). https://doi.org/10.35426/IAv48n123.06
Monroy, C., Flegl, M. y Hernández, A. (2020). Evaluación de la satisfacción del visitante y su impacto en el retorno a través de un modelo de ecuaciones estructurales. El caso de Pueblos Mágicos del Estado de México. Ciencias Sociales Revista Multidisciplinaria, 2(2), pp. 103-124. http://portal.amelica.org/ameli/jatsRepo/449/4491947008/index.html
Monsalve Castro, C. y Hernández Rueda, S.I. (2015). Gestión de la calidad del servicio en la hotelería como elemento clave en el desarrollo de destinos turísticos sostenibles: caso Bucaramanga. Revista Escuela de Administración y Negocios, (78), pp. 162-173. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20640430011
Morillo Moreno, M.C. y Morillo Moreno, M.C. (2016). Satisfacción del usuario y validad del servicio en alojamientos turísticos del estado de Mérida, Venezuela. Revista de ciencias sociales, 22(2), pp. 111-131. https://www.redalyc.org/journal/280/28049145009/
Morillo, M. y Marysela, C. (2011). Indicadores de gestión de la calidad para los servicios de alojamiento turístico del estado de Mérida. Actualidad contable FECES, (22), pp. 86-119. https://acortar.link/EW8CmG
Núñez, G. (2016). Los pueblos mágicos de México: mecanismo de la SECTUR para poner en valor el territorio. In VIII Seminario Internacional de Investigación en Urbanismo, Barcelona-Balneário Camboriú, junio 2016. Departament d’Urbanisme i Ordenació del Territori. Universitat Politècnica de Catalunya. http://hdl.handle.net/2117/102323
Olmos-Martínez, E., Almendarez-Hernández, M.A. y Ibáñez-Pérez, R.M. (2021a). Satisfacción del visitante a partir de los atributos de pueblos mágicos del noroeste mexicano. Nova Scientia, 13(2), pp. 1-39. https://doi.org/10.21640/ns.v13i26.2724
Olmos-Martínez, E., Vázquez Medina, J. A., Alcázar Guzmán, A. e Ibarra Michel, J. P. (2021b). Patrimonio cultural y espacio social como elementos esenciales para el turismo en el Pueblo Mágico de Todos Santos. En Reyes Tovar, M. (Coord.) Metáforas del espacio social, pp. 119-146, Universidad de Guanajuato – Editorial Itaca.
Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of travel research, 39(1), pp. 78-84. https://doi.org/10.1177/004728750003900110
Orta, M., Olague, J., Lobo, M., y Cruz, I. (2016). Importancia y valoración de los componentes de satisfacción en la experiencia enológica en Valle de Guadalupe Ensenada, Baja California: contribuciones al proceso de gestión sustentable. Revista de Análisis Turístico, 22, pp. 39-55. https://acortar.link/jDm229
Park, J., and Jeong, E. B. (2019). Service Quality in Tourism: A Systematic Literature Review and Keyword Network Analysis. Sustainability,11(13), p. 3.665. https://doi.org/10.3390/SU11133665
Parra-Penagos, C. y Rodríguez-Fonseca, F. (2016). La capacitación y su efecto en la calidad dentro de las organizaciones. Revista Investigación, desarrollo e innovación, 6(2), pp. 131-143. http://dx.doi.org/10.19053/20278306.4602
Pedro, A. (2015). El reto de la competitividad y sostenibilidad para los destinos turísticos. Espacio I&D, 4(7). https://doi.org/10.31644/IMASD.7.2015.a02
Pérez, A. y Antolín, I. (2016). Programa pueblos mágicos y desarrollo local: actores, dimensiones y perspectivas en El Oro, México. Estudios sociales, 25(47), pp. 217-242. https://doi.org/10.24836/es.v33i62.1313
Rosales, J., González, S., y Range, M. (2019). Tendencias del turismo en cuatro pueblos mágicos de Puebla, México. Journal of Tourism and Heritage Research: JTHR, 2(1), pp. 235-259. http://www.jthr.es/index.php/journal/article/view/60
Ruiz, J., Martínez, O. y Verján, R. (2018). Calidad de servicio percibida en hoteles de la ciudad de Tijuana, México. Revista Espacios, 39(50), pp. 7-16. https://doi.org/10.48082/espacios
Salanova, M.; Llorens, S.; Cifre, E. y Martínez, I. (2012). We Need a Hero! Toward a Validation of the Healthy and Resilient Organization (HERO) Model. Group & Organization Management. 37(6), pp. 785-822. https://acortar.link/atCzDd
Sanz, S., Ruiz, C., y Pérez, I. (2013). Factores determinantes de la lealtad al proveedor de servicios turísticos online. Contaduría y administración, 58(2), pp. 279-302. https://doi.org/10.1016/S0186-1042(13)71218-X
Sarra, A., Di Zio, S. y Cappucci, M. (2015). A quantitative valuation of tourist experience in Lisbon. Annals of Tourism Research, 53, pp. 1-16. https://doi.org/10.1016/j.annals.2015.04.003
Savi, T. y Gonçalves, G. (2016). Atributos de la calidad de servicios en atractivos turísticos: Un estudio netnográfico en el uso del protocolo TOURQUAL. Estudios y perspectivas en turismo, 25(2), pp. 124-142. https://www.redalyc.org/pdf/1807/180744490002.pdf
Secretaría de Turismo (2023). México con 45 nuevos Pueblos Mágicos. https://www.gob.mx/sectur/prensa/mexico-con-45-nuevos-pueblos-magicos
Secretaría de Turismo (2020). Pueblos Mágicos de México. https://www.gob.mx/sectur/articulos/pueblos-magicos-206528
Setó, D. (2003). La fidelidad del cliente en el ámbito de los servicios: un análisis de la escala” intenciones de comportamiento”. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, 9(2), pp. 189-204. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=713506
Silva, S., Calderón, J., Vera, L., y Pozo, T. (2021). Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente: Empresas turísticas de Canchaque-Perú. Revista de ciencias sociales, 27(3), pp. 193-203. https://doi.org/10.31876/rcs.v27i.36502
Solano, J. y Uzcátegui, C. (2017). Validez y confiabilidad de una escala de medida para la calidad del servicio de los restaurantes ubicados en la zona turística de Puerto Bolívar. Universidad y sociedad, 9 (1), pp. 52-59. https://acortar.link/9czPr9
Solís, S., Lobato, L., Tena, M., y García, J. (2014). Análisis exploratorio de la fidelidad y los principales conceptos relacionados en turismo: El caso de Ixtapa/Zihuatanejo-México. Revista de estúdios empresariales. Segunda época, (1), pp. 90-112. https://doi.org/10.17561/ree
Veloz-Navarrete, C. y Vasco-vasco, J. (2016). Calidad en el servicio de empresas hoteleras de segunda categoría. Revista Ciencia Unemi, 9(18), pp. 19-25. https://acortar.link/XPlmSw
Villacis, L., Barberán, J., Pantoja, M. y Arauz, M. (2021). Análisis de la calidad de servicios hoteleros en el cantón Sucre. Journal of Business and entrepreneurial studies, 5(2), pp. 74-84. https://doi.org/10.37956/jbes.v7i3
Wackerly, D. D., Mendenhall III, W. y Scheaffer, R. L. (2010). Estadística matemática con aplicaciones. CENGAGE Learning. https://acortar.link/DfCQOH
Wang, Y. (2009) “Investigating antecedents of consumers’ recommend intentions and the moderating effect of switching barriers”. The Service Industries Journal, 29(9), pp. 1.231-1.241. https://doi.org/10.1080/02642060701847810
Zárraga, L., Molina, V. y Corona, E. (2018). La satisfacción del cliente basado en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, 7(18), pp. 46-65. https://www.redalyc.org/journal/6379/637968306002/html/
Citado por
